Ein wichtiger Kunde ist gegangen! Mit dem 5-Punkte-Prozess holen Sie ihn zurück

MC Milz Comp Blog Autor Bild

von Milz & Comp.

Blogartikel - Kundenrückgewinnung

SO wird der Schrecken über einen verlorenen Kunden zum Umsatztreiber:


Der aktuelle Schock über den Verlust eines guten Kunden, kann auch ein Startschuss sein, um systematisch Ihre verlorengegangenen Kunden der letzten Zeit zurückzugewinnen.


Sich mit abgewanderten Kunden zu befassen, ist sehr lohnend:

Sofern die Ursache des Kundenverlustes behoben ist – immer noch weitaus leichter, verlorengegangene Kunden zurückzugewinnen als ganz neue zu akquirieren.


Immerhin kennt man sich und hat bereits vertrauensvoll zusammengearbeitet.


Wie Sie es angehen, verrät der 5-Punkte-Prozess:


▪️ Identifikation: Der Prozess der Rückgewinnung beginnt mit der Identifikation der verlorenen Kunden. Das kann bspw. mit einem Ausdruck aller 0er Kunden aus der Kundenliste erfolgen, mit denen noch bis vor zwei Jahren Umsatz gemacht wurde, die danach aber nicht mehr gekauft haben.


▪️ Analyse: Im zweiten Schritt müssen die Abwanderungsgründe identifiziert werden. Dazu wird diese Liste Schritt für Schritt durchgegangen und bei allen ehemaligen Kunden, die als Potenzial- oder Entwicklungskunden gelten, überprüft. Die häufigsten Gründe sind:


a. unsere Leistung/Qualität stimmte nicht mehr

b. man kam „persönlich“ nicht mehr miteinander aus

c. unser Preis stimmte nicht mehr

d. wir hatten benötigte Produkte/Leistungen nicht (mehr) im Sortiment


Unserer Erfahrung nach lässt sich so gut wie jeder Abwanderungsgrund einem der obenstehenden zuordnen. Die gute Nachricht: Kunden mit einem konkreten Abwanderungsgrund sind wie beschrieben leichter zurückzugewinnen!


▪️ Problembehandlung: Im dritten Schritt sind die Probleme, die zur Abwanderung geführt haben, zu beheben. Diese könnten sein:


1. Die Qualität kann verbessert worden sein, wovon Sie Ihren ehemaligen Kunden gern überzeugen

2. Der Kundenbetreuer, mit dem es schlecht lief, arbeitet heute in einer anderen Abteilung/Firma

3. Das Preis-Leistungs-Verhältnis hat sich verbessert

4. Bei diesem Punkt muss die individuelle Situation untersucht werden – bieten Sie dem Kunden gegebenenfalls an, mit ihm gemeinsam nach einer Lösung zu suchen


▪️ Rückgewinnung: Der vierte Punkt dient dazu, dem Kunden zu zeigen, wie wichtig er Ihnen ist. Durch Kommunikation und Anreizschaffung zeigen Sie Präsenz.


▪️ Nachbetreuung: Wenn es schließlich gelungen ist, den Kunden zu reaktivieren, sollte nun viel Sorgfalt darauf verwendet werden, ihn auch weiterhin seinem Wert entsprechend gut zu betreuen.


Gerne unterstützen wir Sie und Ihr Unternehmen! Hier finden Sie die effizientesten Werkzeuge.


Sie möchten direkt Kontakt zu uns aufnehmen? Dann klicken Sie hier oder sprechen Sie unsere Kollegin Jana Penka an.


👍 Wir freuen uns auf Sie!

Blogartikel - Prozess der Kundenrückgewinnung