Empfehlungsmarketing – oder: Wie Kunden einfach so zu Ihnen kommen

Neue Kunden bekommen – ohne auf den obligatorischen „Knopf“ drücken zu müssen? Das funktioniert wirklich, wenn Sie Empfehlungsmarketing geschickt einsetzen. Anderenfalls bedarf es doch des kurzen Knopfdrucks. Doch lesen Sie selbst…

Empfehlungsmarketing beschert die besten Kunden

Vor zwanzig Jahren erlebte ich in eine existenzbedrohende Situation: Ich brauchte dringend Kunden! Ich hatte mich gerade eben selbständig gemacht – in der Annahme, dass die Welt auf einen smarten Typen wie mich gewartet hatte. Nur um ernüchtert festzustellen, dass überhaupt niemand auf mich gewartet hatte…

Aus der gesicherten Komfortzone eines Angestelltenverhältnisses kommend, in dem das Einkommen am Monatsende absolut sicher ist – unabhängig von Krankheit, Urlaub oder „keine Lust“ – war diese Situation neu und ungewohnt für mich. Ich wälzte jedes Vertriebsbuch, das ich in die Hände bekam. Tausende müssten es bis zum heutigen Tage sein. Besuchte unzählige Seminare zur Kundengewinnung. Und immer wieder war die Rede von Empfehlungsmarketing. Für mich war klar: Wenn ein bestehender Kunde zufrieden mit mir ist, dann wird er mich auch weiterempfehlen. Punkt.

Von meinen Kunden hörte ich nicht ein schlechtes Wort. „Scheinen wohl zufrieden zu sein – dann werden die mich schon mal weiterempfehlen, wenn es passt.“ Doch die Wochen vergingen. Niemand rief an und sagte, er käme von Herrn Maier, der in den höchsten Tönen von mir gesprochen hätte.

Mich überkam das ungute Gefühl, dass ich etwas übersah. Etwas Entscheidendes. Und so war es tatsächlich, wie ich nach einer Weile des kritischen Reflektierens feststellte: Ich hatte mich auf nur einen Zweig des Empfehlungsmarketings verlassen. Den der „bequemen“ Art und Weise…

Aktives und passives Empfehlungsmarketing

Irgendwann – viel zu spät – habe ich es dann begriffen: Es gibt zwei Varianten der Empfehlung! Zunächst die bequeme, durch mich nicht beeinflusste „passive“: Ich hoffe und warte, dass jemand meinen Job macht! Dass ein Kunde von mir bei irgendwem, den ich nicht kenne und von dem ich nicht weiß, ob er in mein „Zielkundenbeuteschema“ passt, für mich wirbt – und davon berichtet, was ich doch für ein toller Hecht bin. Aus seiner subjektiven Sicht und mit Argumenten und Begründungen, die ich nicht kenne.

Auf die „passive“ Empfehlung habe ich NULL Einfluss, überlasse mich dem Gusto von Fortuna, Schicksal und Fremden – und BIN damit auch verlassen! Ohne jeden Einfluss von meiner Seite. Der Kunde empfiehlt mich - oder eben nicht. Vielleicht haben wir mal Glück und ein potenzieller Geschäftspartner sucht explizit jemanden mit einem Leistungsportfolio, das meinem entspricht und fragt zufällig jemanden, der meine Arbeit in genau der gesuchten Disziplin kennen und schätzen gelernt hat. Irgendwann im Laufe der letzten 10, 15 Jahre. Und dem so Befragten ist dann auch glücklicherweise in dem Moment der Frage meine überragende Leistung in dem „was war das noch mal für ein Thema?“ vor 12 Jahren so präsent, so besonders und empfehlungswürdig in Erinnerung geblieben - neben tausenden von anderen Themen und Anbietern. Und natürlich hat er noch meine aktuellen Kontaktdaten zur Hand.  

Nun, wenn das Fundament meines Vertriebserfolgs auf dieser mehr als unwahrscheinlichen Abfolge von Zufälligkeiten basiert, so würde ich nicht beruhigt in einem solch einsturzgefährdetem Haus schlafen können. Und ich würde „Lotto spielen“ als eine im Vergleich hierzu sichere Einkommensalternative wählen.

Die Alternative: Intelligentes aktives Empfehlungsmanagement mit System

Es folgt eine rhetorische Frage, deren Antwort zwar jeder KENNT – doch gefühlt niemand NUTZT. Wenn PASSIVES Empfehlungsmanagement also in der strategischen Bewertung auf einer Stufe mit Glücksspiel steht, welche sinnvolle Alternativen fallen uns somit ein? Natürlich! Aktiv nachfragen.

Als ich mir dessen vor 20 Jahren bewusst wurde, brach bei mir der Schweiß aus und mein Herzschlag raste. War das nicht unglaublich peinlich? War das nicht wie „um Kunden betteln“? Auf die Knie fallen, am Rocksaum zupfen und um eine Weiterempfehlung flehen? Dann jedoch fing ich an, die Situation aus einer anderen Perspektive heraus zu betrachten.

Auf das Mindset kommt es an

Ich hatte gemeinsam mit meiner Frau ein Haus gekauft und wir sanierten es von Grund auf. Damals wie heute waren die absolut knappste Ressource: Handwerker!

Auf eine Empfehlung von Freunden (!!!) hatten wir einen Glücksgriff getan mit unserem Trockenbauer: Zuverlässig, termintreu, sorgfältig, fachlich kompetent und absolut verlässlich in seinen Aussagen. Wenn doch nur alle so wären… Unser Elektriker jedenfalls, der mit uns verabredete Leistungen zu einem verabredeten Termin fest zugesagt hatte, sagte uns drei Tage vor diesem Termin ab, weil „ihm ein anderer Auftrag dazwischengekommen sei.“ Mit leichter Panik in Hinblick auf ausufernde Kosten und eine brachliegende Baustelle, die unser Zuhause war, fragten wir hilf- und ratlos unseren Trockenbauer, ob er nicht einen Elektriker wüsste, der kurzfristig einspringen könne. Und um seine Perfektion vollkommen zu machen: Er kannte jemanden. Den er uns absolut empfehlen könne. Den er dann auch sofort anrief. Dieser war zwar eigentlich ebenfalls voll mit Aufträgen. Doch um seinem Freund (unserem Trockenbauer) einen Gefallen zu tun, schob er uns irgendwie dazwischen – und machte einen tollen Job.

Wer genau tut jetzt wem einen Gefallen? Derjenige dem, dem neue Kunden zugeführt werden – in diesem Falle dem Elektriker? Vielleicht. Wobei dieser in unserem Falle eigentlich „voll“ mit Aufträgen war und eigentlich gar keine Zeit hatte. Nein. Vor allem derjenige dem, dem dieser großartige Dienstleister oder Lieferant vorgestellt wurde. Uns in diesem Falle – dem Kunden!

Aus diesem Blickwinkel betrachtet, bedeutet „aktiv nach Empfehlungen fragen“ – IN KOMBINATION mit einem ECHTEN Leistungs- und Qualitätsversprechen – das Gegenteil von „betteln“. Heute weiß ich es genau: Mit der richtigen Strategie wirken Wünsche nach einer Empfehlung nicht als Bettelei oder gar peinlich. Als hätten Sie es nötig. Es ist viel eher ein Teil der normalen Kundenbetreuung oder der Abschluss eines Projekts. Ein schlichtes „Für wen aus Ihrem Unternehmensumfeld könnten unsere Leistungen denn ebenfalls von Interesse sein?“ ist Kommunikation auf Augenhöhe – und zugleich ein Test, ob der Kunde wirklich zufrieden war oder sich einfach nur nicht traut, Kritik zu üben.

Eine einzigartige Strategie: Kundenzufriedenheitsbefragung und Neukunden­gewinnung in einem!

Warum sind Empfehlungen so wirkungsvoll?

Viele Unternehmer wissen es: Oft sind die richtig guten Lieferanten, Dienstleister und Berater nicht vorne in Suchmaschinen zu finden. Dort sind nämlich die zu finden, die sich mit SEA und SEO (Suchmaschinenwerbung und -optimierung) beschäftigen und nicht die, die wirklich Ahnung von ihrer Materie haben und ihre ganze Energie in ihre Arbeit stecken. Mit einer guten Empfehlung stärken sie die geschäftliche Beziehung zu ihrem Netzwerk.

Das ist allerdings auch der Grund, warum Sie zuerst hervorragende Arbeit leisten müssen, bevor Sie in den Genuss der Weiterempfehlung kommen. Ihre Kunden möchten nicht als derjenige gelten, der schlechte Leistungen empfiehlt. An einem „Griff ins Klo“ wollen sie nicht „Schuld“ sein. Werden Sie weiterempfohlen bedeutet das: Sie bieten überragende Leistungen - und haben dementsprechend einen hohen Vertrauensvorschuss.

Empfehlungen auf Knopfdruck

DASS aktives Empfehlungsmanagement also eine perfekte Strategie ist, ist somit unstrittig.

Wenn Sie nun noch wissen möchten, WIE sie konkret einzusetzen ist, was der Net Promotor Score hiermit zu tun hat und wie Sie auf den Einwand „Sorry, Ihre Leistung ist so gut, ich kann Sie meiner Konkurrenz nicht empfehlen. Das würde meinem Geschäft schaden. Ich katapultiere doch meine Mitbewerber nicht auf das Siegerpodest.“ reagieren, so senden Sie einfach eine Mail mit dem Stichwort „Empfehlungsgespräch“ an [email protected] Wir senden Ihnen gerne einen konkreten Gesprächsleitfaden zu. Alternativ laden wir Sie gerne ein, an unseren regelmäßigen Erfahrungsaustauschrunden teilzunehmen. Gerne informieren wir Sie und freuen uns auf Sie!

PS: Vergessen Sie nicht, Ihren Kunden über das Gespräch zu informieren. Das wird ihn motivieren, Sie weiterhin an sein Netzwerk zu empfehlen.

Ihr Markus Milz, Experte für systematischen und nachhaltigen Vertriebserfolg.